'વેજ બિરયાનીમાં ચિકનના ટુકડા મળ્યા,' સ્વિગીના એમડી સામે બિનજામીનપાત્ર વૉરંટ, શું છે મામલો?

એક ગ્રાહકે સ્વિગી ઍપ પરથી ઑર્ડર કરેલી વેજ બિરયાનીમાં ચિકનના ટુકડા મળી આવ્યા બાદ એક ગ્રાહક તકરાર નિવારણ ફોરમમાં ફરિયાદ નોંધાવી હતી.

જોકે, સ્વિગીના મૅનેજમેન્ટે આનો જવાબ ન આપતાં, ગ્રાહક ફોરમે કંપનીના મૅનેજમેન્ટ સામે બિનજામીનપાત્ર ધરપકડ વૉરંટ જાહેર કર્યું છે.

આ ઘટના આંધ્રપ્રદેશના કુર્નૂલમાં બની છે.

સરકારી કર્મચારી એવા પોચા રાજશેખર રેડ્ડી કુર્નૂલના રહેવાસી છે.

22 માર્ચ, 2025ના રોજ પોચા રાજશેખર રેડ્ડીએ સ્વિગી પર કુર્નૂલની હોટલ ન્યૂ અપ્સરામાંથી 320 રૂપિયાની વેજ બિરયાનીનો ઑર્ડર આપ્યો હતો.

રાજશેખર રેડ્ડીએ ઑર્ડર કરેલી વેજ બિરયાનીમાં ચિકનના ટુકડા મળી આવ્યા બાદ તેમણે ગ્રાહક ફોરમમાં ફરિયાદ નોંધાવી હતી.

સ્વિગીએ કરી ગ્રાહકની ફરિયાદોની ઉપેક્ષા

રાજશેખર રેડ્ડીએ ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ 2019ની કલમ 34 અને 35 હેઠળ આ કેસ દાખલ કર્યો હતો.

તેમણે સ્વિગી અને હોટલ પાસેથી માફીની માંગ કરી સાથે જ પોતાને થયેલા માનસિક ત્રાસ માટે પાંચ લાખ રૂપિયાનું વળતર પણ માંગ્યું.

ગ્રાહક ફોરમે તેના આદેશમાં જણાવ્યું હતું કે, "ફરિયાદી ગ્રાહકને ઑર્ડર મોડો મળ્યો હતો અને ઑર્ડર કરાયેલ જથ્થો અપેક્ષા કરતાં ઓછો હતો."

"ખાતી વખતે, તેમાં ચિકનનો ટુકડો મળી આવ્યો હતો, જે તેની આહારની આદતો (ધાર્મિક ખાવાની આદતો) વિરુદ્ધ હતો અને તેને ભારે માનસિક તકલીફ પડી હતી."

"ફરિયાદીએ તરત જ સ્વિગીનો સંપર્ક કર્યો અને ફોટા મોકલ્યા, પરંતુ સ્વિગી તરફથી તાત્કાલિક કોઈ જવાબ ન મળ્યો. દસ દિવસ પછી, એટલે કે 1 એપ્રિલ, 2025ના રોજ, સ્વિગીએ સ્પષ્ટતા માંગી, પરંતુ ઇમેઇલ આઇડીમાં સમસ્યા હતી."

"ફરિયાદીએ ઇમેઇલ અપડેટ કરવાની વિનંતી કરી હોવા છતાં, સ્વિગીએ પ્રક્રિયા પૂર્ણ કરી નહીં."

શનિવાર અને વેજ બિરયાની

ફરિયાદી રાજશેખર રેડ્ડીએ બીબીસીને જણાવ્યું, "એ શનિવારનો દિવસ હતો અને રાતના નવ વાગ્યે મેં સ્વિગીમાંથી વેજ બિરયાની ઑર્ડર કરી, પરંતુ બિરયાનીમાં નૉન-વેજ ટુકડા મળી આવ્યા."

"મારી પત્ની શનિવારે માંસ ખાતી નથી, તેથી આ અમારા માટે વધુ મુશ્કેલીનું કારણ હતું. અમે તરત જ સ્વિગીને ફરિયાદ કરી, પરંતુ શરૂઆતમાં કોઈ જવાબ ન મળ્યો, ફક્ત ચેટબૉટ તરફથી જવાબો મળ્યા."

તેમણે કહ્યું, "વારંવાર ફરિયાદો કર્યા પછી, એક ફોન આવ્યો, પરંતુ તેમાં પણ બેજવાબદારી દર્શાવવામાં આવી. તેમણે વળતર તરીકે ફક્ત 30થી 40 રૂપિયા ચૂકવવાની ઑફર કરી."

"તેથી મેં સ્વિગીને કાનૂની નોટિસ મોકલી, પરંતુ તેનો પણ કોઈ જવાબ ન મળ્યો. અંતે, મેં ગ્રાહક કોર્ટની શરણે ગયો."

સુનાવણીના અંતિમ તબક્કામાં સ્વિગીના વકીલ હાજર રહ્યા

આ કેસમાં, સ્વિગીના મૅનેજિંગ ડિરેક્ટર (એમડી) અને ચીફ એક્ઝિક્યુટિવ ઑફિસર (સીઇઓ) મજેતી શ્રીહર્ષ, સ્વિગીનાં આકાંક્ષા જૈન, બુંદી ટેક્નૉલૉજીસ પ્રાઇવેટ લિમિટેડના ફરિયાદ નિવારણ અધિકારી અને કુર્નૂલમાં હોટલ ન્યૂ અપ્સરાના મૅનેજરને પ્રતિવાદી બનાવવામાં આવ્યા હતા.

કેસમાં સ્વિગીએ એક વકીલની નિમણૂક કરી, પરંતુ અપ્સરા હોટલ કેસની વાસ્તવિક સુનાવણીમાં હાજર ન રહી.

રાજશેખર રેડ્ડીએ કહ્યું, "શરૂઆતમાં, સ્વિગીના પ્રતિનિધિ કે વકીલ હાજર નહોતા, પરંતુ કેસ અંતિમ તબક્કામાં પહોંચ્યા પછી, તેમના વકીલ કોર્ટમાં હાજર થયા."

કુર્નૂલ જિલ્લા ગ્રાહક તકરાર નિવારણ પંચે આ મામલાની સુનાવણી કરી. પંચે 31 ડિસેમ્બર, 2025ના રોજ એક આદેશ આપ્યો.

આ આદેશ કમિશનના અધ્યક્ષ કર્ણમ કિશોરકુમાર, એન. નારાયણ રેડ્ડી અને એસ. નાઝીમા કૌસરે આપ્યો હતો.

ગ્રાહક કોર્ટે કહ્યું, "શાકાહારી ખોરાકને બદલે માંસાહારી ખોરાક પીરસવો એ ગ્રાહકના અધિકારોનું ઉલ્લંઘન છે અને તેમની ધાર્મિક લાગણીઓને ઠેસ પહોંચાડે છે. ઉપરાંત, ઑર્ડર કરેલ ખોરાક યોગ્ય રીતે ન પૂરો પાડવો એ 'કરારનો ભંગ' છે."

ગ્રાહક કોર્ટે નોંધ્યું, "ઉપરાંત, ફરિયાદીની ફરિયાદોનો યોગ્ય જવાબ ન આપવો અને કોઈ કાર્યવાહી ન કરવી એ પણ ખોટું છે."

ગ્રાહક કોર્ટે કહ્યું, "શાકાહારી ખોરાકને બદલે માંસાહારી ખોરાક પીરસવો એ માત્ર સેવામાં ભૂલ નથી, પરંતુ લોકોની ધાર્મિક માન્યતાઓ, આહાર પ્રતિબંધો અને વ્યક્તિગત માન્યતાઓનું પણ ઉલ્લંઘન છે."

'અમે માત્ર મધ્યસ્થી છીએ, ભૂલ હોટલની છે'

સ્વિગીના વકીલોએ દલીલ કરી, "અમે ફક્ત મધ્યસ્થી છીએ. તેથી, અમે હોટલની ભૂલ માટે જવાબદાર નથી."

જોકે, કોર્ટે આ દલીલ સ્વીકારી નહોતી.

કોર્ટે પોતાના આદેશમાં કહ્યું, "સ્વિગી એક ટૅક્નૉલૉજી આધારિત ડિલિવરી કંપની છે અને તે સેવા ફી વસૂલ કરે છે, ખાણીપીણીની ચીજોની જાહેરાતો પ્રદર્શિત કરે છે, ચુકવણી પ્રક્રિયા સંભાળે છે અને ખોરાકની ગુણવત્તા અને ફરિયાદોમાં પણ ભૂમિકા ભજવે છે."

"ગ્રાહક સંપૂર્ણપણે આ કંપની પર નિર્ભર છે, તેથી કંપની તેની જવાબદારીમાંથી હાથ ખેંચી ન શકે અને બધો દોષ ફક્ત રેસ્ટોરાં પર ઢોળી ન શકે. ફરિયાદ અને કાનૂની નોટિસ મળ્યા છતાં, સ્વિગીએ યોગ્ય જવાબ આપ્યો નથી. ઉપરાંત, આ કિસ્સામાં હોટલ ચોક્કસપણે જવાબદાર છે."

"આ કિસ્સામાં, 'ગેરવાજબી વેપારપ્રથાઓ' સ્પષ્ટ છે અને ગ્રાહકે વેઠેલી માનસિક વેદના ખૂબ જ વધારે છે. જોકે, તેમના દ્વારા માંગવામાં આવેલ પાંચ લાખ રૂપિયાનું વળતર વધુ પડતું છે."

"તેથી, બધા પ્રતિવાદીઓએ સંયુક્ત રીતે ગ્રાહકને વળતર તરીકે 50,000 રૂપિયા અને કાનૂની ખર્ચ માટે 5,000 રૂપિયા ચૂકવવા જોઈએ."

કોર્ટે એમ પણ કહ્યું, "ઉપરાંત, તેમણે લેખિતમાં માફી માંગવી જોઈએ અને લખવું જોઈએ કે ભવિષ્યમાં આવી ઘટના નહીં બને."

આદેશમાં આગળ કહેવાયું છે, "આ રકમ 45 દિવસની અંદર ચૂકવવી જોઈએ, નહીંતર વિલંબના કિસ્સામાં, વાર્ષિક નવ ટકાના દરે વ્યાજ ચૂકવવું પડશે."

આ આદેશમાં કોર્ટના અગાઉના કેટલાક નિર્ણયોને પણ ધ્યાનમાં લેવામાં આવ્યા હતા.

તેમાં બૅંગલુરુ ગ્રાહક અદાલતમાં 'નિશા વિરુદ્ધ સ્વિગી' અને 'ફ્લિપકાર્ટ વિરુદ્ધ ઉત્તર પ્રદેશ સરકાર' ના કેસોનો ઉલ્લેખ કરવામાં આવ્યો હતો.

આદેશ છતાં વળતર નહીં

જોકે, આ કેસમાં 3 જાન્યુઆરી, 2026ના રોજ આદેશ જાહેર કરવામાં આવ્યો હોવા છતાં, ગ્રાહકને હજુ સુધી વળતર મળ્યું નથી.

તેથી તેઓ ફરી એક વાર કમિશનની શરણે ગયા.

21 મેના રોજ, ગ્રાહક પંચે સ્વિગીના માલિકો અને તેના પ્રતિનિધિઓ સામે બિનજામીનપાત્ર ધરપકડ વૉરંટ જાહેર કર્યું.

ફરિયાદીના વકીલ, શિવપુરમ માધવીએ બીબીસીને જણાવ્યું, "નિર્ણય છતાં, સ્વિગીએ વળતર ચૂકવ્યું નથી. તેથી, તેમણે અમલીકરણ અરજી (ઇએ) દાખલ કરી."

"સ્વિગી એક વકીલ મારફતે હાજર થઈ અને કહ્યું કે તે આ નિર્ણય સામે અપીલ કરશે. ત્યાર બાદ કમિશને તેમને સમય આપ્યો અને અપીલ માટે માહિતી સબમિટ કરવા કહ્યું. પરંતુ તેઓ ફરીથી હાજર ન રહ્યા."

ફરિયાદીના વકીલે કહ્યું, "પરિણામે, કમિશને અંતે તેમની સામે બિનજામીનપાત્ર વૉરંટ જાહેર કર્યું."

સ્વિગી કંપનીના કર્મચારીઓ સામે બિનજામીનપાત્ર ધરપકડ વૉરંટ જાહેર કરવામાં આવ્યું છે.

જોકે, હોટલ ન્યૂ અપ્સરાના પ્રતિનિધિ સામે વૉરંટ જાહેર કરાયું છે કે નહીં તે સ્પષ્ટ નથી.

અમે આ બાબતે સ્વિગી અને હોટલ ન્યૂ અપ્સરાના મૅનેજમેન્ટ પાસેથી જવાબ મેળવવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યા છીએ. તેમનો જવાબ મળ્યે અમે આ સમાચાર અપડેટ કરીશું.

બીબીસી માટે કલેક્ટિવ ન્યૂઝરૂમનું પ્રકાશન