Пет разлога због којих нас корисничка подршка некада нервира

Схватила сам да нешто није у реду док сам чекала у реду у продавници.

Била сам уморна и гладна после дугих предавања на факултету и само сам желела да одем у стан и спремим ручак од намирница које сам хтела да купим и гледам нову епизоду серије.

Ипак, моју једноставну жељу није било лако испунити - у мом новчанику није било платне картице.

Наравно, први осећај била је паника.

Уследило је превртање ствари у торби, пипање по џеповима панталона и јакне.

Онда извињавање касирки и непријатно враћање намирница на полице.

По доласку у стан нова потрага по стварима.

Нигде је није било, а ни интернет у мом стану није радио - што је значило да треба да зовем корисничку подршку.

И то најмање два пута.

1. Музика

Као и увод у сваку невољу у филму и овај је пратила - музика.

Иритантна, весела музика, непримерена ситуацији и мојој нервози.

Не знам ко бира те мелодије, али делује као да постоји тајни конкурс за најиритантнији могући звук који треба да слушаш док ти се појачава анксиозност.

Неколико секунди касније зачула сам глас:

„Ускоро ће Вам се обратити први слободан оператер."

Молим вас, нека се неко јави, помислила сам у себи.

Вец́ина организација за корисничку подршку не обрац́а велику пажњу на музику коју пуштају клијентима, а многи се одлучују за позадински инструментал како би избегли плац́ање лиценци, пише у раду научника са Универзитета у Манчестеру.

Истраживања из области социјалне психологије, спроведена у лабораторијама, указују да текстови песама могу да утичу на понашање људи.

Избор музике није неутралан - утиче на разговор корисника и запослених, пише у раду.

Док траје чекање, промена мелодије има ефекта на емоције клијената, а људи боље реагују на неке познате песме, објашњавају.

2. Чекање

„Притисните један за ово, два за оно, три ако желите да чујете претходни мени."

Нико не зове банку или интернет провајдера из досаде, хобија и доброг расположења.

Када неко позове кориснички сервис, значи да је у проблему - блокирана картица, заборављен пин, не ради интернет - нешто је пошло наопако.

И онда уместо решења - лавиринт аутоматских опција.

Када се коначно јави оператер, пошто објасниш цео проблем, пребаце те другом и мораш све испочетка.

И сваки пут причаш исту причу као да снимаш нову сезону исте серије.

„Да, изгубила сам картицу."

„Да, интернет не ради."

„Светли црвено."

„Да, проверила сам неколико пута, заиста не ради."

И тако укруг.

3. Љубазност

Људски глас је много пријатнији него аутоматске поруке.

Ипак, постоји нешто у оној претераној смирености и љубазности, што ме, признајем такође помало нервира.

„Разумем вашу ситуацију", поновила је оператерка док сам је очајнички молила да ми помогне.

Тако фино и уљудно.

За разлику од мене која плачем са друге стране слушалице.

Поступање са нељубазним корисницама може да буде узнемирујуц́е и за запослене у корисничкој подршци, показују истраживања.

Радници у кол центрима примају велики број информација, обављају монотоне задатке који се понављају и често морају да 'глуме' позитивне емоције да би умирили незадовољне кориснике, наводи се у раду Свесност и емоционална исцрпљеност у кол центрима: послови у корисничкој подршци и личне карактеристике.

Ово је врста емоционалног рада и зато долази до исцрпљености међу запосленима, пише у истом раду.

Међународни дан корисничке подршке обележава се сваке треће среде у мају, а посвећен је препознавању напора и доприноса запослених на овим позицијама широм света.

„Имамо само две паузе од по 15 минута, а остало време разговарамо са клијентима.

„Емоционално је исцрпљујуће, јер све време знаш да си ту да би био некоме на услузи", рекла ми је раније Николина Вучићевић, радница у кол центру једног од интернет и ТВ оператера у Србији.

4. Немоћ

Ипак, и ја сам се осећала непријатно.

Када ти не ради налог, изгубиш картицу или ти нестане новац са рачуна, схватиш колико зависиш од система који не можеш да контролишеш.

И онда седиш са телефоном у руци, слушаш ту музику која кружи у недоглед и схваташ да ти расположење буквално зависи од тога да ли ће неко са друге стране бити расположен да ти помогне.

5. Спорост

После укупно сат времена разговора са корисничком подршком успела сам две ствари - да блокирам картицу и поправим интернет, али и да се изнервирам много пута.

Некад ми се чини да је корисничка подршка направљена да што дуже чекамо - потврде, мејлови, пребацивање, поновна идентификација.

А оно што нас можда највише погађа јесте што знамо да нисмо једини, и да смо, у тренутку кад нам треба помоћ, само још један број.

ББЦ на српском је од сада и на Јутјубу, пратите нас ОВДЕ.

Пратите нас на Фејсбуку, Твитеру, Instagramу и Вајберу. Ако имате предлог теме за нас, јавите се на bbcnasrpskom@bbc.co.uk