Pet razloga zbog kojih nas korisnička podrška nekada nervira

Shvatila sam da nešto nije u redu dok sam čekala u redu u prodavnici.

Bila sam umorna i gladna posle dugih predavanja na fakultetu i samo sam želela da odem u stan i spremim ručak od namirnica koje sam htela da kupim i gledam novu epizodu serije.

Ipak, moju jednostavnu želju nije bilo lako ispuniti - u mom novčaniku nije bilo platne kartice.

Naravno, prvi osećaj bila je panika.

Usledilo je prevrtanje stvari u torbi, pipanje po džepovima pantalona i jakne.

Onda izvinjavanje kasirki i neprijatno vraćanje namirnica na police.

Po dolasku u stan nova potraga po stvarima.

Nigde je nije bilo, a ni internet u mom stanu nije radio - što je značilo da treba da zovem korisničku podršku.

I to najmanje dva puta.

1. Muzika

Kao i uvod u svaku nevolju u filmu i ovaj je pratila - muzika.

Iritantna, vesela muzika, neprimerena situaciji i mojoj nervozi.

Ne znam ko bira te melodije, ali deluje kao da postoji tajni konkurs za najiritantniji mogući zvuk koji treba da slušaš dok ti se pojačava anksioznost.

Nekoliko sekundi kasnije začula sam glas:

„Uskoro će Vam se obratiti prvi slobodan operater."

Molim vas, neka se neko javi, pomislila sam u sebi.

Većina organizacija za korisničku podršku ne obraća veliku pažnju na muziku koju puštaju klijentima, a mnogi se odlučuju za pozadinski instrumental kako bi izbegli plaćanje licenci, piše u radu naučnika sa Univerziteta u Mančesteru.

Istraživanja iz oblasti socijalne psihologije, sprovedena u laboratorijama, ukazuju da tekstovi pesama mogu da utiču na ponašanje ljudi.

Izbor muzike nije neutralan - utiče na razgovor korisnika i zaposlenih, piše u radu.

Dok traje čekanje, promena melodije ima efekta na emocije klijenata, a ljudi bolje reaguju na neke poznate pesme, objašnjavaju.

2. Čekanje

„Pritisnite jedan za ovo, dva za ono, tri ako želite da čujete prethodni meni."

Niko ne zove banku ili internet provajdera iz dosade, hobija i dobrog raspoloženja.

Kada neko pozove korisnički servis, znači da je u problemu - blokirana kartica, zaboravljen pin, ne radi internet - nešto je pošlo naopako.

I onda umesto rešenja - lavirint automatskih opcija.

Kada se konačno javi operater, pošto objasniš ceo problem, prebace te drugom i moraš sve ispočetka.

I svaki put pričaš istu priču kao da snimaš novu sezonu iste serije.

„Da, izgubila sam karticu."

„Da, internet ne radi."

„Svetli crveno."

„Da, proverila sam nekoliko puta, zaista ne radi."

I tako ukrug.

3. Ljubaznost

Ljudski glas je mnogo prijatniji nego automatske poruke.

Ipak, postoji nešto u onoj preteranoj smirenosti i ljubaznosti, što me, priznajem takođe pomalo nervira.

„Razumem vašu situaciju", ponovila je operaterka dok sam je očajnički molila da mi pomogne.

Tako fino i uljudno.

Za razliku od mene koja plačem sa druge strane slušalice.

Postupanje sa neljubaznim korisnicama može da bude uznemirujuće i za zaposlene u korisničkoj podršci, pokazuju istraživanja.

Radnici u kol centrima primaju veliki broj informacija, obavljaju monotone zadatke koji se ponavljaju i često moraju da 'glume' pozitivne emocije da bi umirili nezadovoljne korisnike, navodi se u radu Svesnost i emocionalna iscrpljenost u kol centrima: poslovi u korisničkoj podršci i lične karakteristike.

Ovo je vrsta emocionalnog rada i zato dolazi do iscrpljenosti među zaposlenima, piše u istom radu.

Međunarodni dan korisničke podrške obeležava se svake treće srede u maju, a posvećen je prepoznavanju napora i doprinosa zaposlenih na ovim pozicijama širom sveta.

„Imamo samo dve pauze od po 15 minuta, a ostalo vreme razgovaramo sa klijentima.

„Emocionalno je iscrpljujuće, jer sve vreme znaš da si tu da bi bio nekome na usluzi", rekla mi je ranije Nikolina Vučićević, radnica u kol centru jednog od internet i TV operatera u Srbiji.

4. Nemoć

Ipak, i ja sam se osećala neprijatno.

Kada ti ne radi nalog, izgubiš karticu ili ti nestane novac sa računa, shvatiš koliko zavisiš od sistema koji ne možeš da kontrolišeš.

I onda sediš sa telefonom u ruci, slušaš tu muziku koja kruži u nedogled i shvataš da ti raspoloženje bukvalno zavisi od toga da li će neko sa druge strane biti raspoložen da ti pomogne.

5. Sporost

Posle ukupno sat vremena razgovora sa korisničkom podrškom uspela sam dve stvari - da blokiram karticu i popravim internet, ali i da se iznerviram mnogo puta.

Nekad mi se čini da je korisnička podrška napravljena da što duže čekamo - potvrde, mejlovi, prebacivanje, ponovna identifikacija.

A ono što nas možda najviše pogađa jeste što znamo da nismo jedini, i da smo, u trenutku kad nam treba pomoć, samo još jedan broj.

BBC na srpskom je od sada i na Jutjubu, pratite nas OVDE.

Pratite nas na Fejsbuku, Tviteru, Instagramu i Vajberu. Ako imate predlog teme za nas, javite se na bbcnasrpskom@bbc.co.uk