การบินไทย: สรุปกรณี ทีจี 971 นักบิน-นายสถานีซูริคบกพร่องด้านจริยธรรม

ผ่านไป 10 วันนับเกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ และ 18 วันหลังเกิดเหตุ เที่ยวบิน ทีจี 971 จากซูริค-กรุงเทพฯ ล่าช้ากว่า 2 ชั่วโมงครึ่ง ล่าสุด นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เผยผลสอบว่านักบินและผู้จัดการบริการสนามบินหรือนายสถานีซูริก บกพร่องด้านจริยธรรมตามคู่มือกำกับดูแลกิจการที่ดีของบริษัทฯ

นายสุเมธยอมรับว่า "นักบินและนายสถานีซูริค ได้ปฎิบัติตามระเบียบที่เกี่ยวข้องแต่ขาดการประสานงานที่ดี ส่งผลให้เกิดความล่าช้า เสียหายต่อภาพลักษณ์องค์กร ผู้ปฎิบัติการทั้งสอง ไม่ได้ให้ความสำคัญกับผู้โดยสารเป็นลำดับแรก ถือว่าผิดในด้านจริยธรรม และธรรมาภิบาล"

การบินไทยจะดำเนินการทางวินัย และบทลงโทษต่อผู้ปฎิบัติงาน ตามระเบียบขององค์กร ส่วนผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบนั้น ทางสายการบินได้เริ่มดำเนินการเยียวยาไปบ้างแล้ว ส่วนสาเหตุที่ยังไม่สามารถเยียวยาได้หมดทุกคน เพราะผู้โดยสารบางคนไม่ได้เป็นสมาชิกรอยัล ออร์คิด พลัส (Royal Orchid Plus) ทำให้ต้องติดต่อตรงไปทีละคน

ไม่มีการอัพเกรดผู้โดยสาร แค่ผังที่นั่งเปลี่ยน

ผู้บริหารการบินไทยรายนี้ยืนยันว่า สาเหตุของกรณีที่เกิดขึ้น แบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ การเปลี่ยนเครื่องบิน ทำให้มีที่นั่งชั้นเฟิร์สคลาสเข้ามาและตัวเลขที่นั่งได้จัดเรียงไปแล้ว พร้อมกับยืนยันว่า ไม่มีการอัพเกรดที่นั่งแต่อย่างใด และให้บริการแบบชั้นธุรกิจทุกประการ

ประการที่สอง คือ กัปตันการบินไทย และเจ้าหน้าที่หอบังคับการบินซูริค ยึดมั่นในกฎระเบียบของตัวเอง ไม่ได้มีเจตนาหรืออารมณ์ส่วนตัวมาเกี่ยวข้อง เพียงแต่ขาดการประสานงานอย่างเข้าใจ จึงนำมาสู่ความล่าช้าที่เกิดขึ้น

กรรมการผู้จัดการใหญ่ ที่ดำรงตำแหน่งมาประมาณ 2 เดือน น้อมรับความผิดพลาดทั้งหมด และขออภัยต่อผู้โดยสารทุกท่าน อย่างไรก็ดี ขอให้ความเชื่อมั่นว่า การบินไทยยังคงยึดมั่นต่อการทำงาน โดยให้ความสำคัญกับผู้โดยสารเป็นหลัก และมองในด้านบวก เหตุการณ์ครั้งนี้ ทำให้เขาทราบถึงจุดที่ต้องแก้ ระเบียบที่ต้องปรับ

"ต่อจากนี้ ผมขอให้ทิ้งบทเรียนทุกอย่างที่เกิดขึ้นไว้ที่ซูริค เราจะบอร์ดดิ้ง รัดเข็มขัด และทะยานไปแตะขอบฟ้า ตามที่ตั้งใจไว้" สุเมธ กล่าว

การบินไทย รักใครเท่าฟ้า

"หากไม่ยอมเปลี่ยนที่...นักบินจะไม่ยอมบิน" กลายเป็นประโยคที่สร้างกระแสวิพากษ์วิจารณ์ ทางสื่อสังคมออนไลน์กรณีนักบินการบินไทยกดดันผู้โดยสารให้สละที่นั่งชั้นหนึ่ง หรือเฟิร์สคลาส ขณะที่สำนักงานการบินพลเรือนชี้เป็นระเบียบการบินปกติของนักบินที่จะได้นั่งที่นั่งชั้นหนึ่ง แม้จะไม่ได้อยู่ระหว่างปฏิบัติหน้าที่ก็ตาม

แฮชแทก "การบินไทย" ติดเทรนดิ้ง 5 อันดับแรกของทวิตเตอร์นานหลายชั่วโมงในวันนี้ (19 ตุลาคม) หลังมีข่าวผู้โดยสารต้องยอมแลกที่นั่งให้กลุ่มนักบิน ที่ต้องการเดินทางกลับไทยในเที่ยวบิน ทีจี 971 จากซูริค - กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ต.ค.2561 ด้วยเงื่อนไขว่า "หากไม่ยอมเปลี่ยนที่นั่ง ก็จะไม่ยอมบิน"

บีบีซีไทยตรวจสอบข้อความ และการแสดงความคิดเห็นในสังคมออนไลน์ ส่วนใหญ่วิจารณ์การจัดการ เรื่องนี้ของการบินไทย

"เข้าใจว่าเป็นสิทธิของกัปตันที่จะได้นั่ง first แต่การงอแงไม่เอาเครื่องขึ้นอย่างนี้ก็ไม่โอเค เวลา 2 ชั่วโมงของผู้โดยสารทั้งลำมันมีค่าแค่ไหน ทำไมไม่คิดบ้าง" ผู้ใช้ทวิตเตอร์คนหนึ่ง ชี้

"การบินไทย รักตัวเองเท่าฟ้า" อีกข้อความที่สะท้อนความคิดเห็นของชาวเน็ตในวันนี้ ต่อสายการบินแห่งชาติของไทย

ด้านคำแถลงขอโทษของการบินไทยที่เผยแพร่ผ่านเฟชบุ๊กโดยยอมรับทำงานไม่เป็นมืออาชีพ นั้นเรียกเสียงวิจารณ์ไม่แพ้กัน

"ในฐานะผู้บริหารสูงสุดของบริษัท ผมขอแสดงความเสียใจ และขออภัยต่อผู้โดยสารทุกท่าน ที่ทำให้ทุกท่านได้รับผลกระทบต่อการปฏิบัติงานที่ไม่เป็นมืออาชีพ ทำให้เกิดความล่าช้า และขอโทษท่านผู้โดยสารที่ได้ผลกระทบโดยตรงจากการย้ายที่นั่ง ผมขอน้อมรับผิดต่อผู้โดยสาร ในเที่ยวบินดังกล่าวในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขณะนี้ได้เชิญผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดมาสอบข้อเท็จจริง และดำเนินการที่เหมาะสม รวมทั้งกำหนดมาตรการ เพื่อให้มั่นใจว่า จะไม่เกิดเหตุการณ์แบบนี้ อีกในอนาคต" นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ระบุในแถลงการณ์ (วันที่ 18 ต.ค. 2561)

เราจึงจำเป็นต้องตัดสินใจ

สตรีผู้หนึ่งโพสต์ข้อความในเฟซบุ๊กบอกเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับตนเองและสามี เมื่อวันที่ 14 ตุลาคม 2561

"เราและสามีได้ทำการจองมานานแล้ว คือ 1K, 2K จึงเป็นสาเหตุที่ทําให้เจ้าหน้าที่ภาคพื้นดิน มาขอร้องให้เราเปลี่ยนที่นั่งไปนั่งที่อื่น เพราะไปขอผู้โดยสารท่านอื่นแล้วไม่มีใครยอมให้ และได้รับแจ้งว่าถ้าเราไม่ยอมเปลี่ยนที่ให้นักบินที่จะโดยสาร (Deadhead pilot) ไปด้วย นักบินประจําเครื่อง (On duty pilot) ก็จะไม่ยอมบิน เราจึงจําเป็นต้องตัดสินใจในขณะนั้นโดยยอมที่ จะทําการเปลี่ยนที่นั่งที่จองไว้ตั้งแต่เริ่มต้นที่ซื้อตั๋ว เนื่องจากเราทราบถึงปัญหาแล้วว่าถ้าไม่ยอมให้ที่นั่ง ก็จะเกิดความล่าช้าต่อไปเรื่อย ๆ"

ขณะนี้เริ่มมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเข้ามาให้กำลังใจ และแชร์โพสต์ดังกล่าวเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ข้อความหนึ่งเล่าว่าเป็นผู้โดยสารอยู่ในเที่ยวบินเดียวกัน แต่เพิ่งจะได้รู้สาเหตุของความล่าช้าของ เที่ยวบิน พร้อมประกาศ "พอกันทีสายการบินนี้มีดีแค่รูท"

บีบีซีไทย พยายามติดต่อผู้โดยสารท่านนี้ แต่ยังไม่สามารถติดต่อได้

สิทธิของผู้โดยสาร

นางสาวสรัลนุช สถิรเจริญทรัพย์ ผู้จัดการฝ่ายกฎหมายสำนักงานการบินพลเรือน ให้สัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ กับบีบีซีไทยว่า ในกรณีเป็นเที่ยวบินในประเทศ จะมีกฎหมายให้การคุ้มครอง ผู้โดยสาร แต่ในกรณีที่เป็นเที่ยวบินระหว่างประเทศจะเป็นไปตามเงื่อนไขของสายการบิน หรือ คอนดิชันส์ ออฟ แคร์ริเอจ (Conditions of Carriage)

"ตามปกติแล้ว ผู้โดยสารสามารถเคลมเงินคืนได้ หรือสายการบินอาจให้เป็นบัตรกำนัลสำหรับการซื้อ ตั๋วเครื่องบินครั้งต่อไป" นางสาวสรัลนุช อธิบาย

"สำหรับผู้โดยสารที่ต้องเดินทางให้ทันภายในกำหนดเวลา ด้วยเหตุผลด้านธุรกิจ หรืออื่น ๆ หากพิสูจน์ ได้ว่าตนเองเสียหาย สามารถดำเนินการฟ้องร้องทางแพ่งได้" นั่นรวมถึงผู้โดยสารกว่า 300 คน ที่ต้องล่าช้าไปด้วย

ผู้โดยสารที่เป็นผู้เสียหาย และที่มาของประเด็นนี้ ตอบข้อความในโพสต์เมื่อ 5 วันที่แล้วว่า "มีเจ้าหน้าที่โทรมาบอกว่าถ้าบินเที่ยวหน้าให้ซื้อตั๋วแบบประหยัด แล้วจะปรับเป็นชั้นธุรกิจให้ ไม่รู้เชื่อได้หรือเปล่า เพราะไม่มีหลักฐานอะไรเลย"

เป็นนักบินต้องอย่ายอมถอย

"ถ้าเราถอยมาก ๆ วันหนึ่งเราจะไม่มีที่ให้ยืน" กัปตันสนอง มิ่งเจริญ นายกสมาคมนักบินไทย และกัปตันการบินไทย ชี้แจงในมุมมองของนักบินถึงกรณีที่เกิดขึ้นผ่านสังคมออนไลน์ว่า ทำไมกัปตันการบินไทยต้องเดินทางในชั้นเฟิร์สคลาส

"มันเป็นสิทธิที่เค้าได้รับตามเงื่อนไขที่บริษัทตกลงว่าจ้าง ตั้งแต่ก่อนผมจะเข้าทำงานเมื่อ 21 ปีที่แล้วซะอีก" กัปตันสนอง อธิบาย "ภายหลังจากฝ่ายบริหารฯ ได้ตัดสิทธิ์ในกรณีกัปตันเดิน ทางไปทำงานให้บริษัท โดยจะสำรองที่นั่งในชั้นธุรกิจแทน ยกเว้นในกรณีที่นั่งในชั้น First class ว่าง ทำให้รู้สึกเสียสิทธิที่เคยมี"

นายกสมาคมนักบินไทยระบุว่า ตั้งใจหารือกับผู้เชี่ยวชาญทางกฎหมาย ว่ากรณีเพื่อนนักบินที่เสียชื่อนั้น เรียกร้องค่าเสียหายอะไรได้บ้าง โดยโพสต์นี้ของกัปตันสนอง มีผู้เข้ามาให้กำลังใจ วิพากษ์วิจารณ์ และแชร์ต่อกันไปมากกว่า 1 พันครั้งแล้ว

ปัญหาด้านการสื่อสาร

ด้านนายจุฬา สุขมานพ ผู้อำนวยการสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย กล่าวกับทีมข่าวสถานีโทรทัศน์เวิร์คพอยท์ว่า ต้นตอของประเด็นนี้ มาจากการเปลี่ยนเครื่อง โดยเที่ยวบิน ทีจี 971 เดิมใช้เครื่องรุ่นโบอิ้ง 777 แต่ก่อนเดินทางได้เปลี่ยนเป็นเครื่อง โบอิ้ง 747

"ความแตกต่างคือลำเดิมมีที่นอนนักบิน แต่ไม่มีที่นั่ง First Class แต่ลำใหม่มี First Class แต่ไม่มีที่นอนสำหรับนักบิน ทำให้เมื่อเปลี่ยนเครื่อง ต้องหาที่พักผ่อนให้นักบิน เพราะนักบินที่จะโดยสาร ไปด้วยต้องนับชั่วโมงพักผ่อนให้เพียงพอสำหรับการบินเที่ยวบินต่อไปตามระเบียบการบิน"

ดังนั้นผู้โดยสารเดิมที่จองตั๋วชั้นธุรกิจ หรือ Business Class บางคนจะได้เลื่อนชั้นเป็นเฟิร์สคลาส และเมื่อสายการบินจำเป็นต้องขอให้ผู้โดยสารสละที่นั่งย้ายกลับไปที่ชั้นธุรกิจ ก็จะขอความร่วมมือกับ ผู้โดยสารที่ได้เลื่อนชั้น จึงถือว่าไม่เป็นการเสียประโยชน์

นายจุฬา ยอมรับว่ากรณีเช่นนี้เกิดขึ้นได้บ่อย ขึ้นอยู่กับการเจรจาของแต่ละสายการบิน และในกรณีถือว่าการบินไทย "ผิดพลาด" ด้านการสื่อสารที่ใช้เวลานานถึง 2 ชั่วโมง

หมายเหตุ: บทความนี้ได้รับการปรับปรุงจากบทความที่ตีพิมพ์ไปครั้งแรกเมื่อวันที่ 19 ต.ค. 2018